Consumidor.gov.br: conheça a plataforma que pode resolver os seus problemas como cliente
O serviço tem como ênfase a interatividade entre consumidores e fornecedores para redução de conflitos de consumo de forma fácil, prática e sem burocracias

A plataforma Consumidor.gov.br consiste em um serviço público e gratuito para toda a população, que possibilita uma ponte de conversa entre consumidores e empresas para solução alternativa de conflitos de consumo de forma virtual. A principal inovação da ferramenta é possibilitar um ambiente totalmente público e transparente, dispensando a intervenção do Poder Público na resolução de problemas que os clientes apresentam.
Os principais objetivos do serviço são ampliar o atendimento aos consumidores, incentivar a competitividade pela melhoria da qualidade de produtos, serviços e do relacionamento entre consumidores e empresas, aprimorar as políticas de prevenção de condutas que violem os direitos do consumidor e fortalecer a promoção da transparência nas relações de consumo. Desta forma, o comprador tem acesso a um instrumento público, em qualquer lugar via internet, onde é possível buscar a solução dos seus problemas de consumo, de forma rápida e desburocratizada.
Conheça a plataforma que pode resolver os seus problemas como cliente
A intenção é ampliar o acesso dos consumidores à busca de solução de conflitos de consumo não resolvidos pelos canais de atendimento das empresas, portanto, o serviço não substitui o SAC das empresas, mas possibilita um contato direto entre o consumidor e os fornecedores cadastrados no programa.
Por se tratar de um serviço provido e mantido pelo Estado, a participação por parte das empresas é voluntária e só é permitida àquelas que se registram formalmente ao serviço, mediante assinatura de termo em que se comprometem a conhecer, analisar e investir todos os esforços possíveis para a solução dos problemas apresentados. Para registrar uma reclamação, o consumidor também deve cadastrar-se formalmente ao programa, se identificando adequadamente e se comprometendo a apresentar todos os dados e informações relativas à reclamação relatada.
Outra característica da plataforma é que, por este meio, as reclamações registradas alimentam uma base de dados qualificada, que permite o monitoramento da efetividade desses canais das empresas e oferece insumos para o seu aprimoramento.
Quais os benefícios em utilizar a plataforma?
Antes de realizar uma compra, você pode conferir se a empresa em que você está interessado está cadastrada no programa. Caso esteja, por meio da aba ‘Relato do Consumidor’, é possível ler o conteúdo das reclamações, respostas da empresa e o comentário final dos consumidores.
Os dados das reclamações registradas no Consumidor.gov.br alimentam uma base de dados pública, com informações sobre as empresas que obtiveram os melhores índices de solução e satisfação no tratamento das reclamações, sobre aquelas que responderam às demandas nos menores prazos, entre outras informações. O desempenho das empresas participantes pode ser monitorado a partir do link Indicadores.
Ok, me interessei. Como faço para registrar uma reclamação?
Primeiro, acesse o site “www.consumidor.gov.br” e verifique se a empresa contra a qual quer reclamar está cadastrada no sistema. Caso esteja, então você vai para a próxima etapa.
Selecionando a empresa referente à reclamação, você precisa inserir a sua contestação no site e, a partir daí, inicia-se a contagem do prazo para manifestação da empresa. Durante esse prazo, a empresa tem a oportunidade de interagir com o consumidor antes da postagem de sua resposta final.
Após essa etapa de manifestação da empresa, é garantida ao consumidor a chance de comentar a resposta recebida, classificar a demanda como Resolvida ou Não Resolvida, e ainda indicar seu nível de satisfação com o atendimento recebido.
Lembrando que a plataforma do Consumidor.gov.br não substitui o serviço prestado pelos Órgãos de Defesa do Consumidor, que mantém o atendimento aos consumidores através de seus canais tradicionais de atendimento.
Ou seja, caso a empresa não esteja cadastrada no sistema ou sua reclamação não seja resolvida, é recomendável que você procure o atendimento especializado dos Procons, Defensorias Públicas, Juizados Especiais Cíveis, entre outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, que poderão orientá-lo e auxiliá-lo na resolução de seu problema de consumo.
Boa sorte!