Direitos do consumidor: trocas, garantias e como abrir reclamação no Procon

Você sabe quais são os direitos do consumidor? Está por dentro de como funcionam as trocas, garantias e como abrir reclamação no Procon, se caso for necessário?
Em época de compras e de armadilhas ou golpes de Black Friday e compras de final de ano, nada melhor do que “se garantir”.
Quem nunca comprou um produto que apresentou defeito? Ou, então, uma compra não atende às suas expectativas, pois na foto do e-commerce parecia uma coisa, mas quando recebeu a entrega em casa, era outra coisa totalmente diferente?

Pois bem, a boa notícia é que você não está sozinho, pois o Código de Defesa do Consumidor foi criado justamente para estes momentos.
Ele garante uma série de direitos que protegem o comprador em todas as etapas da relação de consumo.
Mas, você sabe quais são os seus direitos? E até onde vão os direitos do consumidor? Então, bora conferir!

Os direitos do consumidor

Saber exatamente quais são seus direitos como um consumidor é importante, ainda mais nesta época de compras, de golpes, de armadilhas e de “promoção” cujo preço é a “metade do dobro”.
Mas, não é só na época da Black Fraude que você precisa esta atento.
Então, você sabe como funcionam as trocas e devoluções, os prazos de garantia legal e como recorrer ao Procon?
Pois bem, o Procon pode te ajudar, caso a sua experiência de compra não tenha sido a contento e esgotarem-se as negociações com a empresa da qual fez a compra.
Não sei se você sabe, mas há também o direito de arrependimento em compras virtuais!
Então, para não ser prejudicado por fornecedores que agem de má-fé ou por desconhecimento das regras, vem conferir este post.

Veja a política como abrir reclamação no Procon

Então, como falamos, conhecer os Direitos do Consumidor é muito importante nos dias atuais.
Sendo assim, bora saber sobre o direito de arrependimento para compras online e os prazos iniciais de garantia dos produtos?
Dessa forma, em primeiro lugar, já adiantamos: se precisar, não pense duas vezes em reclamar no Procon através da plataforma Consumidor.gov.br.
Mas, é claro, sempre inicie a tentativa de resolução com o fornecedor, e, se não funcionar, procure o Procon.

A primeira grande dúvida que surge é sobre o direito de trocar um produto.
É essencial distinguir as regras para compras presenciais e virtuais.
Então, saiba que o Código de Defesa do Consumidor não obriga o fornecedor a realizar a troca de um produto sem defeito.

Veja a política de trocas, garantias e como abrir reclamação no Procon

Se você, consumidor, simplesmente não gostou ou não serviu (a famosa troca por arrependimento), a loja não é obrigada a trocar.
E isso ocorre porque, quando a compra acontece presencialmente, presume-se que você teve a oportunidade de analisar e experimentar o item.
Dessa forma, se a loja aceita a troca nessas condições (tamanho errado, cor diferente, etc.), ela faz isso por mera liberalidade de escolha.
Contudo, caso a loja prometa a troca, ela é obrigada a cumprir a regra e o que foi combinado.
Mas, o cenário muda radicalmente para as compras realizadas na internet.
Ou seja, se a compra é feita de fora do estabelecimento comercial, como internet, telefone ou catálogo, neste caso, a troca é obrigatória.
Nestes casos, o artigo 49 do CDC garante o direito de arrependimento.

Saiba mais sobre prazos e garantias

Você pode desistir da compra no prazo de 7 (sete) dias, sabia disso?
Sabe aquele anúncio do curso ou da venda online que é anunciado, como se fosse um grande diferencial, que você pode se arrepender e pedir o dinheiro de volta em 7 dias?
Pois é, este é um prazo legal e começa a contar da assinatura do contrato ou do ato de recebimento do produto ou serviço.
Dessa forma, você não precisa apresentar nenhuma justificativa para exercer esse direito.
Além disso, os custos de devolução do produto, a chamada logística reversa, devem ser arcados pelo fornecedor.
Sendo assim, o consumidor fica protegido da impossibilidade de avaliar o item fisicamente antes da compra.

Entenda os direitos do consumidor e as garantias

O tema Garantia é vital para a proteção do consumidor.
Mas, precisamos te contar: ele se divide-se em Garantia Legal, Estendida e Garantia Contratual.

Sendo assim, a Garantia Legal é inegociável e estabelecida pelo CDC.
Ou seja, se um produto apresenta um vício (defeito) dentro deste período, o fornecedor tem a obrigação de reparar.
Em relação ao tipo de produto é estabelecido o prazo, que vai de 30 dias até 90 dias.
Já a Garantia Contratual é opcional e oferecida pelo fabricante ou fornecedor por termo escrito.
Mas, se um fabricante oferece 9 meses de garantia contratual para um produto durável, a garantia total será de 9 meses, mais os 90 dias da garantia legal.

Já a Garantia Estendida é como um seguro adicional e deve ser adquirida à parte.
Ou seja, ela cobre defeitos após o término das garantias legal e contratual.

Direitos do consumidor: trocas, garantias e como abrir reclamação no Procon

Além disso, você precisa entender a diferença entre vício aparente e vício oculto. Teoria? Sim. E, não!
Então, o vício aparente é o defeito de fácil constatação, como um arranhão – e aqui a garantia é 30 dias, após a compra e o recebimento.
Já o vício oculto é quando o defeito não é muito visível e surge somente após algum tempo de uso. Neste caso, o prazo é de 30 ou 90 dias, conforme a data em que o defeito for detectado – não é a data da compra.
Então, nestes casos, o fornecedor tem o dever de solucioná-lo em um prazo máximo de 30 dias – ou devolver teu dinheiro.
Ou, ainda, deve trocar o produto por outro similar e em perfeitas condições de uso.

FAQ – perguntas frequentes sobre os direitos do consumidor

1– O que faço se a empresa que me vendeu o produto não aceitar reclamação ou troca?
Se você tentou resolver o problema diretamente com a empresa e não obteve sucesso, o próximo passo é buscar os órgãos de defesa do consumidor.

2- Onde posso reclamar?
Então, é este o papel do Procon e do Consumidor.gov.br.
O Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) é o principal órgão estadual e municipal.
Ou seja, ele recebe e processa as reclamações, atuando como um intermediário.
E você não precisa ir a um escritório físico do Procon, pode fazer a reclamação pela internet, pelo portal Gov – Consumidor.gov.br.

3- Como reclamar?
Muitos Procons oferecem o atendimento eletrônico, via site oficial do Procon do seu estado, se não tiver escritório em “loja física”.
Já o Consumidor.gov.br é uma plataforma somente online (do governo federal), sendo hoje a maneira mais eficiente e direta de abrir reclamação no Procon.
Então, entre no site Consumidor.gov.br e faça seu cadastro utilizando sua conta Gov.br para registrar sua reclamação.