Experiência do Consumidor, ou o termo em inglês, Customer Experience tem sido amplamente utilizado pelas grandes empresas em busca de diferenciação e de oferecer aos seus clientes uma experiência única com a sua marca.

Mas acredite, o conceito é mais simples do que parece e pode ser aplicado no seu negócio para trazer mais competitividade e reconhecimento do seu produto ou serviço.

Mas afinal, o que é Experiência do Consumidor

O principal objetivo do conceito aplicado às empresas é garantir uma experiência única do consumidor. Hoje as pessoas buscam não apenas adquirir um produto ou serviço, mas elas esperam cada vez mais se relacionar e se identificar com as empresas e marcas que consomem.

A experiência do consumidor, quando positiva, gera valor ao negócio, e fideliza o consumidor. Por isso ela tem se tornado cada vez mais relevante para as empresas que buscam se fortalecer no seu mercado.

Diz-se que é muito mais fácil conquistar um cliente do que mantê-lo. Muitas vezes você consegue atrair clientes e fazê-los experimentar o seu produto, porém torna-los clientes fiéis, que defendem a marca e não trocam por nada exige um esforço maior por parte das empresas.

Essa fidelização não está ligada apenas ao produto. Pelo contrário, é aí que entra a Experiência do Consumidor. Um dos exemplos mais claros que se pode citar são os parques da Disney nos Estados Unidos. O que os parques oferecem em termos de produtos e serviços são de modo geral brinquedos e shows.

No entanto, o sonho de ir a um parque da Disney não está ligado apenas aos brinquedos em si. A mágica toda está ligada à experiência que o parque oferece. Tudo é pensado para tornar os dias do visitante uma experiência única. Lá dentro eles farão de tudo para que você não tenha nenhum problema, e viva momentos que nunca vivenciou em nenhum outro lugar.

Mas como aplicar o conceito ao seu negócio?

A ideia é a mesma. O produto ou serviço que você oferece são importantes, porém é possível que o seu concorrente ofereça exatamente os mesmos produtos, de marcas muito similares, com preços bastante próximos.

O que então pode fazer a diferença no seu negócio? A experiência que o consumidor tem quando escolhe a sua empresa, e não a empresa vizinha. Isso pode vir de diversas formas.

Atendimento

Um excelente atendimento, é básico, porém muitas vezes ainda é sofrível em muitos negócios. Quantas vezes você desiste de comprar algo em uma loja por conta do atendimento? As vezes como cliente temos a impressão que estamos incomodando o dono da loja. Então o primeiro passo é garantir um atendimento único, onde o consumidor se sinta realmente importante.

Venda técnica

Um amplo conhecimento técnico da sua equipe de vendas, pode auxiliar a decisão do cliente e trazer muito mais confiança. Independente do produto ou serviço, quando você mostra que conhece as diferenças de cada marca, as vantagens, especificações, facilidades e aplicações de cada produto ou serviço, sem dúvida você não está vendendo apenas um produto, mas sim uma solução.

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Quando você faz uma venda técnica o cliente valoriza muito mais o produto que ele está levando. Você pode ajudá-lo a resolver um problema, e isso vai fazer com que ele lembre de você como uma excelente empresa, com a qual ele teve uma excelente experiência.

Um bom ambiente pode tornar a experiência mais confortável

Se o seu cliente precisa permanecer um certo tempo no seu estabelecimento para ser atendido, ou para concluir uma compra, pode ter certeza que ele terá uma experiência marcante. Faça com que esse tempo seja positivo.

Se o seu negócio é online, a regra também é válida. Garanta que a plataforma seja simples e prática e proporcione uma boa experiência de compra.

Pós venda

Aqui está um ponto que muitas empresas ainda pecam. A experiência do consumidor não acaba imediatamente após finalizar a compra. Pelo contrário, é a partir daí que você tem a chance de interagir e fidelizar seu cliente.

Pós venda não se trata apenas de resolver um problema que o cliente possa ter tido. Pelo contrário, após a compra você tem a oportunidade de um contato positivo com o seu cliente.

Isso pode ser feito de diversas formas, desde o acompanhamento se ele ficou satisfeito e a abertura de um canal para ouvir a sua opinião, até formas de fidelizar e garantir que ele volte ao seu negócio, como promoções, programas de fidelidade, e serviços adicionais relacionados ao que ele já adquiriu.

Torne a sua empresa a preferida dos seus clientes

A experiência do consumidor não está diretamente ligada a vendas imediatas. Ela tem um objetivo muito mais amplo, de garantir a diferenciação, uma entrega única e a preferência do cliente.

Lembre-se que a experiência do consumidor não tem nada a ver com o tamanho da empresa. Existem gigantes de diversos setores com os quais nos relacionamos por falta de opção. É o caso na maioria das vezes de operadoras de telefonia por exemplo. Por outro lado, talvez você tenha uma loja, um posto de gasolina ou até mesmo um carrinho de lanche na esquina do trabalho que você não troca por nada, pois lá você tem um atendimento diferenciado.

Então avalie como você pode tornar a sua empresa também um lugar que seus clientes não troquem por nada.