A humanização da experiência digital do consumidor

Se você já atendeu uma ligação no seu celular e do outro lado da linha estava uma gravação, sorria, você não é o único.

Com o investimento constante em automação, se tornou cada vez mais comum ser atendido por robôs seja pelo telefone, seja pelo chat ou mesmo pelas redes sociais.

Pode parecer coisa de filme, mas os robôs já estão entre nós. Felizmente, as empresas que insistirem apenas nesse tipo de interação certamente não sobreviverão.

É aqui que entra o atendimento humanizado, que se tornou tendência e fará toda a diferença, pois concilia tecnologia e humanização.

 

Afinal, o que é o atendimento humanizado?

Para reduzir o tempo de espera, as empresas investiram na automação do atendimento. Isso contribui para evitar longas filas.

Um exemplo é o uso de ‘chatbots’ no atendimento. Este robô fica responsável por tratar problemas mais simples.

Da mesma forma, o uso de gravações em ligações telefônicas conduzem o cliente por meio de um menu, que pode não ser nada assertivo.

Se você acha que o atendimento humanizado vai na contramão disso, você se enganou.

Antes de tudo, se existe algo que tira qualquer um do sério é o tempo de espera. Ninguém gosta de ser atendido e ficar sendo transferido de um ramal para o outro. Quem nunca?

Neste caso, não faz diferença ser atendimento humano ou por robô. Isso faz com o cliente desapareça do radar da sua empresa e gera baixo índice de retenção de clientes.

Em primeiro lugar, o consumidor quer ser atendido rápido, quer solução ágil. É aí que entra a tecnologia.

Por outro lado, o mesmo cliente quer ser tratado com exclusividade, com menos discurso decorado e engessado.

 

Como implantar o atendimento humanizado

Mas nem sempre o cliente quer resolver seu assunto com um robô. Pode ser desagradável a ele.

Neste caso, investir na interação humana é a palavra de ordem.

Quando o funcionário demonstra ter mais empatia, o cliente percebe. E isso faz com que ele tenha mais paciência durante o atendimento.

Quando se sente acolhido na sua solicitação, o consumidor cria um elo emocional com a empresa, isso aumenta a satisfação e as chances dele indicar a empresa para outros.

É aí que entra a tecnologia como aliada. Quando a empresa investe em soluções  tecnológicas que tenham histórico de atendimento e os dados do cliente, isso agiliza o atendimento e personaliza a experiência.

O funcionário consegue identificar as demandas do cliente, seu perfil e tratá-lo sempre pelo nome, para que ele se sinta estimado pela empresa.

 

Colocar o rapport em prática

A empresa deve buscar sempre se adaptar ao cliente, criando a técnica de rapport (“criar uma conexão”).

Basta responder seu cliente de acordo com o seu ritmo de fala, aproveitar as pistas que ele dá para gerar empatia, usar uma linguagem de acordo com a do cliente e assim por diante.

Ouvir também é fundamental para prestar um atendimento humanizado de qualidade. Por isso é fundamental treinar o seu time e desenvolver a visão de cliente.

No atendimento humanizado, o funcionário da empresa precisa saber se colocar no lugar do consumidor.

Ele precisa sentir a dor do cliente, se imaginar como o cliente está se sentindo. Isso torna o atendimento muito mais próximo e humanizado.

 

Saiba quais são os principais erros a evitar

De nada adianta a empresa gastar com soluções de telefonia e voz, softwares para tornar o atendimento humanizado, se não tiver uma equipe proativa.

A empresa precisa investir em treinamento, saber conectar o cliente direto com o setor que ele busca, através de um diálogo sincero.

Os principais erros que devem ser evitados no atendimento humanizado são a falta de treinamento, não personalizar o atendimento e não melhorar o relacionamento interno.

De alguma forma, isso acaba respingando no cliente, afinal, este colaborador é a sua vitrine para com o cliente.

 

 

Três vantagens do atendimento humanizado

 

– Clientes satisfeitos: A humanização do atendimento aproxima o cliente , promove empatia entre cliente e atendente, facilitando o entendimento e as soluções.

– Fidelização: quanto mais o atendimento tiver qualidade e for mais próximo do público, maior é a chance deste cliente voltar. Cliente satisfeito sempre volta e ainda traz outro cliente com ele, através de indicações. Com a simpatia, que só é possível com o atendimento humanizado, é possível conquistar a credibilidade dos clientes.

– Aumento do ticket médio: o valor médio das compras tende a subir quando o cliente é bem atendido e estiver satisfeito. No atendimento humanizado, o trabalho eficaz do call center ajuda a manter a clientela, aumentando as chances deste mesmo cliente comprar mais e gastar mais, fazendo subir o ticket médio.